GIỚI THIỆU CHỨNG NHẬN ISO 10002
- GIỚI THIỆU ISO 10002
Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng ISO10002 được dựa trên một cách có hệ thống, phù hợp và lịch sự để đối phó với sự bất mãn và khiếu nại của khách hàng. Một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt là một công cụ hiệu quả để quản lý kinh doanh thành công và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Việt Nam hai năm gần đây, ngành bảo hiểm tài chính và ngành điện tín đã ra nhập vào hệ thống quản lý khiếu nại ISO10002 thay thế kiểm nhiệm tiêu chuẩn quốc tế, trong đó ngành bảo hiểm tài chính ngoài đề xuất các dịch vụ phục vụ kèm theo, mà còn thiết lập trung tâm điện thoại phục vụ khách hàng và bộ phận chuyên xử lý các khiếu nại của khách hàng v.v quản lý khiếu nại đa dạng hóa, tích cực lấy được lòng tin của khách hàng, đưa âm thanh của khách hàng chuyển hóa thành động lực tiến bộ của doanh nghiệp.
Khiếu nại là một trong những cách để hiểu được nhu cầu của khách hàng và những điều tận dụng tối đa trong tổ chức. Trong những năm gần đây, các nhà sản xuất thực phẩm Đài Loan sảy ra các vụ bê bối,phải học hỏi từ điều này , và củng cố các chuẩn mực, phát hiện sớm các vấn đề và tìm mọi cách để giải quyết, nhưng chúng ta phải thiết lập một mức độ cao của tính minh bạch của hệ thống, các vấn đề khiếu nại của khách hàng để quản lý hiệu quả , để đảm bảo rằng thông tin quan trọng có thể đạt đến mức cao nhất của doanh nghiệp. Hướng dẫn sử dụng ISO10002 hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng, các công ty sẽ có thể đáp ứng một cách hiệu quả các khiếu nại của khách hàng đối với các hệ thống quản lý.
Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 hay còn được biết với các tên gọi khác đó chính là Tiêu chuẩn Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn về xử lí khiếu nại. Đồng thời thì Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 và tên gọi khác của tiêu chuẩn này trong tiếng anh cũng được biết đến là: ISO 10002:2018 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations.
Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 được hiểu một cách đơn giản nhất ở đây đó chính là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn cho qui trình xử lí khiếu nại liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, phát triển, vận hành, duy trì và cải tiến. Đồng thời thì trong tiêu chuẩn nyaf thì không thể nào không nhắc đến quá trình xử lý khiếu nại. Do đó, quá trình xử lí khiếu nại được mô tả trong tiêu chuẩn này là phù hợp cho việc sử dụng như là một trong những quá trình của hệ thống quản lí chất lượng tổng thể.
2. Lợi ích của ISO 10002
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng ISO10002, tích lũy nhiều kinh nghiệm xử lý khiếu nại khách hàng của doanh nghiệp quốc tế mà hình thành phát triển , cung cấp các trình tự xủa lý khiếu nại của khách hàng, là một hướng dẫn tham khảo rất có giá trị, từ lập kế hoạch, thiết kế, vận hành, duy trì và cải thiện,đều có những quy phạm hoàn chỉnh. Dù quy mô tổ chức to hay nhỏ, thuộc tính lĩnh vực dịch vụ hoặc các lĩnh vực sản xuất, đối tượng là khách hàng thông thường qua đường hoặc khách hàng thương mại điện tử, chúng ta có thể hưởng lợi từ nó.
Lấy khiếu nại của khách hàng làm chính ISO10002, làm thế nào để giải quyết khiếu nại của khách hàng theo trình tự tiêu chuẩn, vì lấy lập trường của khách hàng làm chính và tốc độ xử lý vấn đề nhanh chóng, thiết lập thái độ xử lý bình đẳng, không được chỉ trích khi nhận được khiếu nại mà cải thiện kinh doanh tổng thể, nghiên cứu các nguyên nhân khiếu nại và ngăn ngừa tái phát. ISO10002 là tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế nhằm mục đích lấy tiêu chuẩn trình tự thao tác xử lý khiếu nại của khách hàng, vì trên thị trường quốc tế trước mắt đang tiêu chuẩn hóa hệ thống quản lý phục vụ khách hàng. Chúng bao gồm sự phát triển của một cam kết kế hoạch dịch vụ và quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, thiết kế và hoạt động thực tế và cải tiến liên tục.
Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng ISO10002 được dựa trên một cách có hệ thống, phù hợp và lịch sự để đối phó với sự bất mãn và khiếu nại của khách hàng . Một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt là một công cụ hiệu quả để quản lý kinh doanh thành công và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Đài Loan hai năm gần đây, ngành bảo hiểm tài chính và ngành điện tín đã ra nhập vào hệ thống quản lý khiếu nại ISO10002 thay thế kiểm nhiệm tiêu chuẩn quốc tế, trong đó ngành bảo hiểm tài chính ngoài đề xuất các dịch vụ phục vụ kèm theo, mà còn thiết lập trung tâm điện thoại phục vụ khách hàng và bộ phận chuyên xử lý các khiếu nại của khách hàng v.v quản lý khiếu nại đa dạng hóa, tích cực lấy được lòng tin của khách hàng, đưa âm thanh của khách hàng chuyển hóa thành động lực tiến bộ của doanh nghiệp.
3. Tầm quan trọng của ISO10002
Ngành điện tín tham gia vào tiêu chuẩn ISO10002 để nâng cao sự phục vụ khách hàng, không chỉ đạt được sự khẳng định của khách hàng cũ, mà còn được ủng hộ bởi một thế hệ mới khách hàng. Khắc phục đường dài không chỉ là lưu trình tiêu chuẩn khiếu nại, càng đề cao con đường khiếu nại của người tiêu dùng rõ ràng và minh bạch hơn, nhân viên sẽ chủ động thông báo và theo dõi sự tiến độ xử lý khiếu nại.Hai doanh nghiệp vừa nêu trên cũng đủ chứng minh rằng, việc thực hiện hệ thống quản lý khiếu nại ISO10002 đối với sự phục vụ khách hàng nâng cao tính thần trách nhiệm phẩm chất pục vụ và duy trì kinh doanh,là mô hình tốt nhất, điển hình nhất trong các doanh nghiệp trong nước.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không thể làm tất cả khách hàng hài lòng, nhưng cho phép khách hàng nói “khiếu nại” với công ty hoặc để họ nói cho người khác “lời nói không tốt”, và hiệu ứng của người thứ 1 và ảnh hường khác biệt cực kỳ lớn. Trọng tâm thực sự là làm thế nào để đối phó với những khiếu nại của khách hàng? Hầu hết các công ty trong quá khứ đã được đưa vào hệ thống quản lý chất lượng ISO9001, trong quá trình ISO9001, định vị xử lý khiếu nại là sự giap tiếp với khách hàng, trong yêu cầu hàng mục “giao tiếp với khách hàng”, dựa theo “hồi âm của khiếu nại”, chỉ rõ phương pháp giao tiếp với khách hàng, và yêu cầu thêm thực hiện.
Tuy nhiên, không có quy định cụ thể về cách triển khai nó. Hệ thống Quản lý Khiếu nại Khách hàng ISO10002 có thể giúp các công ty thiết lập các phương pháp hiệu quả. Tôi tin rằng tiêu chuẩn này có thể giúp thiết lập hiệu quả kinh doanh và hiệu quả của cả quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng và vận dụng.
